当客户申请退款或者退换货时售后客服应该如何做？本篇跟大家分享客服处理的八步骤！
一、联系客户
一般情况客服在后台发现客户申请退货或退款，应该先联系客户问清楚缘由。
缘由一般有2方面，一个是客户未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有问题才会退换货。
二、核实情况
未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，客户不想要了，于是提出退款。
也有的是快递正在途中，但是客户就提出退款申请，这种情况，客服可以联系客户，说服客户等待快递送达，如果客户实在不想要，那么就需要联系物流，选择退回。
如果是客户收到货而申请的退货退款，那么就要按照我们上面提到的步骤，联系客户，问清楚原因。
三、安抚致歉
如果是商家的问题导致的客户退货，如发错货、少发货、货物出现损坏等情况，在客户拍照举证确认后，客服首先要向客户致歉，安抚客户的情绪，随后提出解决方案，比如让客户把错发的货退回，并且马上把正确的商品发出。
四、协调方案
少发漏发：如果是少发货，可以将未发货的货款退还给客户或者重新补发。
瑕疵货损：倘若是货物出现损坏的情况，可以跟客户协商，或者补发新的，或者部分退款让客户留下商品。
七天无理由：如果是因为客户自身的原因要退货，如七天无理由退换货，那么客服应该告知客户，退回来的产品不能影响二次销售，包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定。
对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程，在收到退货后，也需要检查商品的完整性。
五、跟进处理
如果客户的问题在第一时间无法解决需要协调其他部门处理需要对客户进行标注跟进，并且在每日跟进的处理内容发送给客户，让客户有更好的服务于体验。
六、登记备案
对于有售后记录的订单应该将所有的售后内容问题进行归类总结，如果可以对客户的问题进行打标，反哺产品及其他链路进行店铺的优化，避免后续产生类似的售后问题。
好的售后不仅可以解决一个纠纷而且可以挽留一个忠实的客户，而不好的售后对于店铺所带来的伤害也是不可估量的，当客户可以走到退换货的这一步，说明已经对店铺或者对产品有比较大的不满，此时我们在面对客户的时候，更应该耐心倾听客户的声音与诉求，安抚客户的情绪，并且最大限度的帮助客户解决问题，这才是一个合格的售后应该做的。
七、处理的态度也至关重要
在跟客户沟通的过程当中，不单单要按照流程操作，更要注意不要伤害客户的购物体验，在售后问题处理中，客服要礼貌耐心热情，凡事要多致歉，如果是我们的错，要为我们的错误向客户道歉，如果不是我们的错，那么要为客户的购物体验去致歉，这样客户情绪才能得到安抚，同时也会记住商家的贴心服务。
所以，作为一名售后客服，要牢记以下这7句话,它既囊括了客服处理售后问题的流程，也包含了面对客户时应有的服务态度：
1、快速反应态度好
2、认真倾听表诚意
3、安抚解释有技巧
4、诚恳道歉求谅解
5、补救措施坚决要
6、执行方案要及时
7、后续跟进求反馈
当与客户协商好了解决方案后，要及时跟进处理，否则也会引起客户不满。
祥子曾经遇到一个案例，有位客户因为收到的衣服有很明显的污渍，很气愤的联系客服，客服好容易说服客户不退货，并答应补偿干洗费用给客户，结果提交给运营部门进行干洗费用的打款，却被拖沓了好几天，结果客户认为商家没有诚意，故意进行欺骗，于是在评价中写了好长一段差评，从产品质量差说到商家诚信缺乏，语气相当愤慨。
这个连接还是个新连接，累计评价并不多，结果被很多客户看到，对生意也有影响。
所以答应客户的事要及时去处理，处理好了也应该跟客户同步下信息。
八、着急的打电话
在售后工作处理中，由于售后问题比较急，客服最常用的工具除了平台聊天工具就是电话了。但是并不是每一位客服都能很好地使用电话这个工具。
比如祥子也曾经接到过商家打来的协商售后的电话，上来二话不说直接说事，弄得祥子一头雾水，印象非常不好。其实打电话也是有技巧的，有技巧的用电话跟客户沟通，可以大大提高沟通的成功率。
电话的沟通流程一共有以下7个步骤：
1、自报家门：
很多客服在接通电话后，不确认对方身份，也不说自己是谁，这样其实是不礼貌的，也是比较耽误时间的。
客服应该首先确认对方是否是自己要找的客户，确认对方身份后，再告知对方自己的身份，比如说“你好，我是XX旗舰店的客服，我叫XX，很抱歉打扰您。
2、来电原因：
介绍完自己后，应该说出自己此次打这个电话的原因，如“您在我们店铺购买的四件套提出了退货，我想请问下是什么原因呢？”“您购买的炒锅说质量有问题要退货，能跟我说下是哪里的问题么？”
3、倾听不满：
当客服表明来电原因后，如果客户对我们的产品或者服务不满意，就会表达出自己的不满情绪。
当客户在倾诉不满时，客服不要打断客户，而是需要好好倾听。
如果客服总是打断客户去进行解释，那么客户的情绪只能更激动，会觉得客服一直在找借口为自己开脱。
所以这时候，客服要做的就是认真倾听客户的不满，并且判断客户可能接受的解决办法
4、提出解决方案：
在倾听完客户不满情绪的发泄后，客服首先还是应该致歉，并且提出解决方案，让客户感受到客服解决问题的诚意。
5、努力协商
6、调整方案，如不成功，再次提出其他方案
7、最后致歉，通话结束前，再次表达歉意
在电话沟通中，客服要明白一件事，电话是最后处理方案，尤其在处理纠纷和中差评的时候，如果电话沟通后还解决不了，那么很难再沟通成果，所以在打电话前一定要慎重，在通话前应设定好几个备选方案和承受底线。
比如我作为一个客服，我能够给客户最大的补偿权限是什么，客户有可能跟我提什么条件？如果客户提出了超出我权限范围的条件我该怎么办？想清楚这些问题然后再拨打电话，就不会在跟客户沟通时因为突发情况而导致的措手不及。
如果客户提的条件超出自己的权限范围，也可以请主管出面处理，因为主管的权限更高，客户也会觉得被重视，同时也知道商家的底线大概也就如此，也会放下姿态乐于沟通。
在电话沟通时，客服还应该注意自己的语音语调和语气，尽量使用普通话，让客户听着舒服，可以缓解客户的不满情绪。
作为售后客服应该有一本售后订单登记簿，作为售后工作交接的工具。
如一笔售后订单处理的时间较长，那么要及时备注好事情发展的进度。
同时也要注意售后综合指标的情况，一般商家售后下班时间都会比售前客服要早，但是客户申请退款是不分时间的，所以售后客服可以在晚上12点前再处理一批仅退款的订单，来维持或者提升退款速度。
不管是退款还是退换货，都要注意速度，尤其是大促之后，要安排尽可能多的人手来处理，否则售后综合指标和DSR评分很容易下降的厉害。
需要注意的是，有的商家为了售后综合指标，会出现一天内或者几天内反复多次拨打电话给客户，甚至在深夜也拨打电话，从而给客户造成了困扰。
此类行为极易导致客户的投诉，一旦客户投诉商家恶意骚扰并且小二判定成立，则平台将会对店铺处以一般类违规12分的处罚。
因此建议售后客服尽量在白天10点-6点期间，给客户拨打2~3个电话，且沟通过程中要非常注意言辞，切忌出现辱骂、威胁等言辞，以免激化矛盾，引起客户的不满。
小结
售后的步骤很简单，但是往往流程很容易忽略，小细节的东西往往是最能打动客户的。
以上8个步骤做售后的小伙伴收藏阅读，我是祥子，一个普通的电商从业者，每周一更新一篇业内的干货文章。
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