自助交费终端设备维保、运维服务技术规范书(终端交费升级故障工作)

XX供电公司_自助交费终端设备维保_运维服务,设备维保

技术规范书

国网XX省电力公司XX供电分公司

2022年2月

目 录

1．采购须知

1.1采购目的

1.2采购要求

2．范围

2.1采购内容

2.2供应商职责

2.3采购人职责

3．规范标准

3.1概述

3.2适用标准

4．技术规范与运维内容

4.1交费终端现状

4.1交费终端现状

4.2运维要求

4.3运维目标

4.4 项目要求

4.5运维内容

4.6运维制度

4.7运维分析

4.8运维考核

4.9运维工作要求

5、现场服务

6．质量保证要求与售后服务

7．特别声明及免责条款

1．采购须知

本部分为2022年交费终端运维项目的技术部分。
投标人应仔细阅读并理解本文件的要求，所提供的服务应满足本文件的要求，不应有大的偏差，若有偏差应在偏差表中做出真实详细的说明。

本文件的解释权归人。

本文件所规定的条款将作为日后合同签订的重要依据。

1.1采购目的

为国网XX省电力有限公司XX供电公司，以下简称：XX供电公司，2022年自助交费终端设备的服务安全、稳定运行提供现场技术支持，开展日常运行维护、终端升级、数据统计等相关工作，提高交费终端整体的可靠性、稳定性及可用性；对存在问题及突发故障提供及时有效的技术支持、完善的解决方案和事后防范机制，降低故障对生产的影响，使维护的交费终端保持或迅速恢复其良好的工作状态，消除产生故障的薄弱环节，使之更趋于稳定、安全、合理和高效。

1.2采购要求

1．本文件的内容包括交费终端服务运行维护的工作内容、指标要求、升级方案、技术服务、项目文档等。

2．投标人应提供满足本规范书中要求的全部软件、文档、培训和服务。
投标人应保证所提供的技术服务所采用的技术是先进的、成熟的，保证交费终端安全稳定运行。

投标人应认真阅读此文件中的条款，按照其中的要求，逐条做出答复。

3．本文件仅提出了最低限度的技术要求，并未对全部技术细节做出规定，投标人应保证提供符合本文件规范书优质服务。

4．投标人必须满足本文件中主要项目的要求，否则其建议书将被拒绝并被认作没有回答。
如果投标人没有以书面形式对本规范书的条文提出异议，则意味着完全符合本规范书的要求。
如有异议，都应在应答文件的技术偏差表中详细说明。

5．投标人必须提供一个准确的陈述。
对每个单项产品，投标人在应答时必须使用原厂商的正式技术指标说明语言。

6．本文件所使用的标准如与投标人所执行的标准发生矛盾时，按较高标准执行。

7．技术协议书应以本文件为蓝本，加入方认可的偏差，经供需双方确认后作为合同的技术附件，与合同正文具有同等效力。
双方的技术联络、配合文件和有关的会议纪要也与合同正文具有同等效力。

8．投标人应在应答文件中郑重承诺对应答产品严格按技术方案要求提供技术服务。

2．范围

2.1工作内容

2.1.1交费终端日常维修

（1）交费终端日常运行管理、巡检，补丁、漏洞及系统升级

（2）交费终端现场故障及异常账务处理

（3）交费终端软件升级、优化及操作系统维护

（4）交费终端运行日志分析、业务数据分析，按周、月、年定期汇报

（5）交费终端硬件维修更换，如：识币器、键盘、打印机、显示屏、读卡器等

（6）交费终端APN通道的维护及故障处理

2.1.2交费终端远程技术支持

（1）24小时技术支持电话的接听，常规问题处理

（2）交费终端的远程程序发布、升级

（3）交费终端广告远程发布与管理

2.1.3交费终端硬件升级及功能扩展

（1）对于部分老旧终端的主机模块进行升级或者换新

（2）对于不能正常工作的UPS电源进行换新

（3）对于不能正常工作或者缺失的监控设备、散热设备进行升级或者新装

2.1.4交费终端一表多卡兼容改造

（1）对现存的不能兼容的许继农电卡进行需求统计

（2）基于电动读卡器进行许继农电卡读写卡动态库开发

（3）测试、小批量测试

（4）现场对交费终端进行批量许继农电卡兼容改造

2.1.5交费终端扫码支付改造

（1）与中信调测扫码支付接口

（2）开发自助终端程序兼容扫码支付功能

（3）开发售电平台程序兼容扫码支付功能

（4）测试、小批量测试

（5）现场对交费终端进行批量扫码支付兼容改造

2.1.6交费终端培训

（1）年培训次数：XX市区不少于36人次

（2）初级培训，交费终端使用操作培训，要求现场培训面授不少于24次

（3）高级培训，交费终端异常问题处理培训，要求现场培训面授不少于6次

投标人除提供交费终端接入前置以上采购内容外，还需承担的本工程内容包括以下部分，但不限于此：

投标人应保证所提供交费终端接入前置整体运维方案的合理及完整性，并给出合理的建议。
因缺陷而影响整个到其功能，投标人应负完全的责任。

2.2供应商职责

2.3采购人职责

3．规范标准

3.1概述

除本技术规范书特殊规定外，投标人所提供的服务均按下文所列标准和规程进行。
要求所用标准必须是最新版本，如果这些标准有矛盾时，应按最高标准的条款执行或按双方商定的标准执行，如果投标人选用本技术规范书规定以外的标准时，需提交替换标准相当或优于技术规范书规定的标准的证明。

3.2适用标准

ISO —— 国际标准化组织标准。

IEC —— 国际电工委员会标准。

ITU－T —— 国际电信联盟推荐标准。

GB —— 中华人民共和国国家标准。

DL —— 中华人民共和国电力行业标准。

其它通用的工业标准。

4．技术规范与运维内容

4.1交费终端现状

4.1交费终端现状

国网XX供电公司交费终端为XX提供售电服务，范围涵盖XX市区和县市代收网点。
为保障交费终端的稳定运行，更好的为最终用户服务，需要持续提升运维服务水平。

交费终端已经投运近9年，随着终端使用用户的不断扩展，交费终端的功能性改造和稳定性及安全性调优愈发变得重要，因此在今年除了要对交费终端的常规运维提出更高的要求外，还需要进行一系列的功能性扩展及升级改造项目，以使交费终端能更好的服务于客户，提升客户满意度。
重要的升级改造部分包括：一表多卡改造、扫码支付改造、老旧终端配置扩展及换新升级、交费终端安全接入防护改造等。
投标方需充分理解交费终端维护的现状，提出合理的运维及改造升级解决方案，满足招标方提出的采购需求。

注：所有涉及改造升级部分的解决方案需要重点单独在技术标书中进行详细分解阐述，说明用到的技术、解决方案和预期效果等。

4.2运维要求

为了进一步提高交费终端服务系统故障的快速处理、安全稳定运行，需要进行日常运行维护，挖掘潜在安全隐患并及时消除，防患于未然，减小停运时间。
对偶发故障及时快速进行分析解决，缩短停运时间，保证稳定运行。
为了保障运维工作的正常开展，对投标人提出如下最低限度的要求。

4.2.1人员要求

4.2. 2响应时间要求

4.2. 3运维分析要求

4.2. 4运维管理制度要求

4.3运维目标

以确保XX供电公司交费终端故障快速处理和安全运行为最高目标。
供应商需要为XX供电公司提供专业化和快捷的技术支持服务，保证XX供电公司交费终端服务系统运行的最高可用性，从而使XX供电公司达到最大的满意程度，保证用户缺陷快速处理、系统的正常运行、紧急故障处理、相关报表统计等。

4.4 项目要求

项目期内，供应商需要为XX供电公司提供全面和及时的技术支持与服务，确保本次项目范围内的交费终端服务系统满足用户需求、稳定运行和数据安全。

运维人员熟悉相关业务、有运维工作相关经验。

接受招标方的统一管理，在招标方指定的办公地点进行工作，能够按招标方要求完成各项工作，遵守方各项管理制度，纳入方月度考核评价管理。

应答：我方完全理解项目要求，我方维护人员全部熟悉相关运维工作，并有大量丰富经验。

4.5运维内容

交费终端运维包括：交费终端运行维护。
以上运维服务涵盖客户服务、运维分析、日常运行、技术支持等方面内容。

4.5.1客户服务

客服人员通过电话、网讯通、邮件等方式接收处理各类问题。

工作职责

分类

工作细项

说明

客户服务

咨询受理

负责市区各售电网点反馈的业务咨询问题。

故障受理

负责市区交费终端的软硬件故障处理。

其他日常管理

负责与交费终端一切相关的日常维护工作。

工作要求

1、XX本地必须常年驻有售后维护人员负责客户服务工作。

所有服务请求必须进行记录，并对请求进行跟踪和反馈，按月反馈服务工单。

2、所有服务请求应在规定的时限内完成，未在规定时间内完成的问题，需要特殊说明原因并上报。

3、重大故障，报告相关人员启动应急预案处理。

4.5.2运维分析

在交费终端使用的过程中，按周期提供终端运行情况、缴费数据、故障情况等分析报表。

工作职责

分类

工作细项

说明

运维分析

终端运行统计

编制交费终端运行与业务运维情况统计周报。

缴费数据分析

统计终端缴费数据并给出专业分析，并提交用户。

终端故障分析

对一段时间内终端的故障情况汇总统计并作出原因分析，提交用户。

工作要求

1、以周、月、年为周期按时编写运维情况的统计报告，周报告必须每周提交并对招标方相关人员当面汇报内容。

2、分析报告要求数据及时准确，报告编写必须严格按照模板进行编写不得私自修改报告格式。

4.5.3日常运行

对于终端使用人员的或其他渠道发现的问题进行接收及登记，然后对问题进行细致分析，并提出相应的解决方案和对问题进行处理，对无法处理的问题根据问题的类别流转至相应流程进行处理。

工作项

工作细项

工作职责分解

说明

日常运行

常规问题受理：（1）业务咨询（2）功能操作（3）数据处理

（4）配置调整

（5）程序改进

（6）性能问题

（7）终端故障

（8) 疑难业务问题解答

事件登记

对事件进行记录，开展事件准确性验证，判断事件是否存在。

事件分析

对事件进行分析、归类，通过已有知识库查找相关解决办法或处理预案。

事件处理

一般性事件直接处理解决，对于无法解决或未能在要求时间内解决的事件，则转入【问题分析处理流程】。

事件转移

如果事件得到临时性解决，但根源问题未解决，需要转入问题分析处理流程。

分析总结

跟踪事件处理过程

每天对当天事件进行处理情况分析总结，跟踪全天事件解决情况和转移情况。

处理结果反馈

事件处理后，将结果反馈给问题提出人，提出人对问题的解决情况进行确认，确认后处理人将问题归档。

工作要求

1、所有日常运维工作，由指定的客服人员负责接收，进行处理或流转。

2、所有日常运维工作必须进行记录，并负责最终结果的反馈。

3、日常运维工作应在规定的时限内完成，未在规定时间内完成的问题，需要特殊说明原因并上报。

4、非常规问题转至问题分析处理流程，并跟踪问题的处理情况。

5、交费终端重大故障，报告相关人员启动应急预案处理。

4.5.4技术支持

工作内容

故障管理指故障处理完后出具故障分析报告并提出整改意见的过程管理。

具体内容包括：

1、故障记录

详细记录故障的具体描述和提出来源的说明。

2、故障分析与方案

对故障的原因与造成的影响进行全面综合分析，及时提出故障处理预案与故障排除方案。

3、故障处理

根据用户认可的故障排除方案，进行故障处理，并记录故障处理的整个过程。

4、故障综合分析报告

对故障原因、造成影响及故障处理效果等进行全面综合分析，出具调查分析报告，并提出相应的整改建议。

工作职责

工作项

工作细项

工作职责分解

说明

故障管理

发生故障后，形成故障处理机制，处理完后出具故障分析报告并提出整改意见

故障记录

详细记录故障的具体描述和提出来源的说明。

故障分析

对故障的原因与造成的影响进行全面综合分析。

生成故障解决方案

根据“故障分析”与“故障分级”信息，形成故障解决方案。

方案审核

方案报告报送用户审核，审核通过后方可实施。

故障处理

根据用户认可的故障排除方案，进行故障处理，并记录故障处理的整个过程。

处理结果确认

由用户对故障处理结果进行确认。

故障总结

对故障原因、造成影响及故障处理效果等进行全面综合分析，出具调查分析报告，并提出相应的整改建议。

工作要求

1、故障处理方案必须得到相关部门审核通过后，方可开始进行相应工作流程。

2、如果处理方案未能有效解决故障，则应重新制定故障解决方案。

3、工作响应必须及时。
涉及到分级为重大事件的故障，更需要注意响应的及时性。

4.5.5交费终端升级及调优

1、交费终端升级管理

工作内容

通过现场或者远程方式对终端程序进行部署，使之适应现场使用要求或者处理相关问题。

工作职责

工作项

工作细项

工作职责分解

说明

终端升级管理

终端升级

升级计划的制定

制定升级计划

文档撰写

编写终端升级指导说明书等相关文档

程序打包

生成终端所使用的程序压缩包文件

测试终端升级

小批量终端升级测试

首次运行规划

升级后的首次运行规划，包括人员、过程和跟踪

沟通和培训

与问题提出人进行沟通，进行相关人员的培训工作

批量升级

批量升级交费终端

客户确认

客户对升级后的功能进行确认，确认是否满足客户的要求。

工作要求

（1）升级人员在升级之前必须认真阅读程序发布指导说明书，并填写程序升级工作报告。

（2）升级之前必须进行严格测试并形成书面测试报告。

（3）升级之后必须对相关核心功能进行严格测试并将测试结果登记到升级工作报告中，保证不发生因终端程序升级造成的业务中断和数据错误等问题。

（4）升级之后必须制定升级公告，将升级的内容由用户审核确认后公布。

4.5.6交费终端性能监控

工作内容

配合信通公司开展检查和日常监控是指为保障终端相关软硬件设备安全、可靠、稳定的运行，定期进行全方位检查与监控，发现异常后进行记录、初步分析以及启动相关问题或故障处理流程。

具体内容包括：

1、设备运行情况

配合信通公司检查硬件设备运行情况，监控服务器CPU负载、内存占用和IO使用等性能指标是否正常。

2、软件运行情况

配合信通公司监控操作系统等应用软件运行情况。

3、服务运行情况

配合信通公司监控服务的运行情况。

4、存储空间使用情况

配合信通公司检查数据库存储、备份存储、文档资料存储空间等存储空间使用情况、数据备份情况等内容。

5、通信运营商网络运行情况

配合信通公司监控移动、联通等电信运营商的第三方网络、设备运行情况。

4.5.7知识转移和业务培训

按照国网公司信息项目建转运相关办法对方人员进行相关的知识转移和业务培训，原则上合同期内不少于48课时，培训计划由方制定。

4.6运维制度

运行维护工作通过规范化的管理制度和工作标准，由专职人员对日常运维工作进行流程管理。

运维团队内部管理：制定并执行《运维管理规范》，明确事件管理、问题管理、变更管理、发布管理和配置管理工作要求。

程序升级管理：依照交费终端发布标准流程规范升级过程，明确职责分工，保证升级质量和应急机制。

安全管理：对终端安全、数据安全、信息安全等工作进行要求，保证交费终端安全稳定运行。

4.7运维分析

根据运维工作性质不同，对常态工作和关键事项进行专项分析：

日常运维：每周提供交费终端运维统计分析周报。
报告当期运维工作情况，体现运维工作量投入情况，重点分析当期发生的重要事件。

关键事项：由关键事项触发，在阶段性工作完成后，进行工作总结，并对关键事项处理过程中的各环节进行描述，多角度分析工作过程和工作内容，完善工作制度和相关标准。

4.8运维考核

针对XX供电公司关心的运维服务项目，对交费终端运行造成影响的服务差错制定相关管理规范考核评价办法，涉及运维、需求管理、沟通管理、日常管理等方面，通过日常信息记录、用户表扬投诉，重大事件等渠道汇总考核信息，定期通报。

4.9运维工作要求

1.客服人员通过电话、网讯通、邮件等方式，接收终端用户各级应用人员提出的需求问题。

2.每日检查交费终端运行情况，检查数据备份的有效性。

3.负责版本升级、补丁升级、及相应的升级验证测试。

4.负责终端、相关服务器、防火墙、网络等硬件设备的管理工作，比如硬件设备更换或升级的安装及调试。

5.配合相关系统软件厂家对系统软件进行管理，包括系统软件升级、补丁安装及测试、配置参数调整、口令及权限调整，包括操作系统、文件系统、数据库空间的调整。

6.配合信通公司以及移动、联通等电信运营商检查处理第三方网络的故障和异常。

7.配合相关硬件厂家进行硬件设备的管理工作，比如硬件设备更换或升级的安装及调试。

8.按每周、月、季度为周期对交费终端接入前置运行维护服务情况进行统计分析，提交相应分析汇总报告。

9.技术支持专家现场开展工作结束后，需要登记工作清单，记录开展工作内容和问题解决情况。

5、现场服务

1．投标人应根据人提供的安装环境、做出安装方案，经双方讨论，确认后，作为安装的依据。

2．投标人负责现场设备的安装、调试，招标人给予必要的合作。

3．在交费终端安装均已完成后，招应答双方将检查和证实安装工作并签发2份有关安装完成证明书，设备供应厂商应在安装完成证明书上签字确认，招应答双方各持壹份。

4．考虑到实际需求，如果招标人认为中标方案和需求有差距，招标人保留对方案及配置进行合理化修改的权利，但商品单价仍以中标价格为准。

6．质量保证要求与售后服务

1．质保期1年，自验收之日起计算，质保期内招标人有权要求中标方进行BUG完善。

2．设备供应厂商应保证所供产品为全新正品，设备内嵌程序为最新最程序，不存在影响用户正常使用的瑕疵或漏洞。
提供设备不得与任何第三方存在所有权方面的争议。

3．投标人提供的设备，均应满足运行的高度可靠性。

4．投标人应免费提供相关交费终端、服务器、防火墙、网络设备等的备品备件支持，保证故障时的及时更换。

5．投标人提供的所有设备，均应附有制造商发出的、经招标人认可的质量保证书和出厂报告。

6．投标人应明确其承诺的质保期内、质保期外售后服务方式、响应时间、到达现场时间、修复时间，包括远程访问与现场服务形式。
应满足下表要求，并提供承诺书：

故障类型

支持方式

响应要求

修复时间

单台交费终端故障

立刻专人应答及处理

2小时内到达故障现场，并保持远程技术支持

到达现场后1小时内恢复运行，2小时内全部恢复正常。

批量交费终端故障

立刻专人应答及处理

1小时内到达故障现场，并保持远程技术支持

到达现场后1小时内恢复运行，2小时内全部恢复正常

7．投标人需明确在质保期后能否继续提供维护服务，以及其服务的内容与报价。

8．出具正式格式的质量保证及售后服务证书。

附加说明：关于运维所需的备品备件需按照终端总数的10%配比，备件的种类必须需包含但不限于以下种类：交费终端主板、交费终端读卡器、交费终端打印机、交费终端键盘、交费终端显示屏、交费终端板卡、交费终端识币器、交费终端电源、等相关备件。

7．特别声明及免责条款

1．以上技术要求取材于不同来源的技术标准及不同厂家的技术资料，并非完全参照某一厂家技术特点来写，如有个别条款与个别厂家的技术特点相符或接近，这纯属偶然，并不对结果产生决定性影响。

2．各个应答商应在应答文件中详细说明自己的设计方案、所需设备材料清单以及实施方案，以及给予方的优惠条件，由此引起的致使投标方理解歧义，我方将不负任何责任，并且不做任何解释。

3．对于应答单位不论是中标还是未中标，方不做任何解释工作。