项目管理团队 直接参与项目管理活动的项目团队成员，负责项目管理和领导活动，对于小型项目，项目管理职责可由整个项目团队分担，或者由项目经理独自承担。
项目经理 执行组织委派，领导项目团队实现项目目标的个人。
（二）领导和管理 管理者：被组织赋予职位和权力，负责某件事情的管理或实现某个目标 领导者：让一个群体为了一个共同的目标而努力的能力。尊重和信任是有效领导力的关键要素，领导力 是一种影响力 领导者的工作： （1）确定方向 （2）统一思想 （3）激励和鼓舞
领导“人”、管理“事”：
领导者设定目标，管理者率众实现目标
项目经理具有领导者和管理者的双重身份，两者缺一不可
对于大型复杂项目，领导能力尤为重要
（三）权力 1.职位权力：来源于管理者在组织中的职位和职权； 2.惩罚权力：使用降职、扣薪、惩罚、批评、威胁等负面手段的能力； 3.奖励权力：给予下属奖励的能力； 4.专家权力：来源于个人的专业技能； 5.参照权力：由于成为别人学习参照榜样所拥有的力量。
职位权力、惩罚权力、奖励权力来自于组织的授权专家权力、参照权力来自于管理者自身
（四）冲突和竞争 冲突：两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上的或行为上的矛盾 竞争：竞争的双方则具有同一个目标，不需要发生势不两立的争夺
冲突不一定是有害的，“一团和气”的集体不一定是一个高效率的集体
项目经理对于有害的冲突要设法加以解决或减少；对有益的冲突要加以利用，要鼓励团队成员良性竞争
（五）团队发展阶段 优秀团队的建设不是一蹴而就的，一般要依次经历以下五个阶段： 1.形成阶段：互相认识、互相独立，不一定开诚布公，开始有共同目标； 2.震荡阶段：开始争执，互相指责，怀疑项目经理的能力； 3.规范阶段：开始协同工作，开始互相信任；
4.发挥阶段：组织有序，相互依靠，平稳高效地解决问题； 5.解散阶段：项目结束，释放人员，团队解散。
团队发展阶段应注意： 1.通常按顺序进行，然而，团队停滞在某个阶段或退回到较早阶段的情况也并非罕见； 2.如果团队成员曾经共事过，项目团队建设也可跳过某些阶段。
（六）激励理论 1.马斯洛需求层次理论
层次
需求
举例
5.自我实现
高
给他更多的空间让他负责、让他成为智囊团、参与决策、参与组织的管理会议等
4.受尊重
低
荣誉性的奖励，形象、地位提升，颁发奖章，作为导师培训别人等
3.社会交往
低
定期员工活动、聚会、比赛、俱乐部等
2.安全
低
养老保险、医疗保障、长期劳动合同、意外保险、失业保险等
1.生理
低
员工宿舍、工作餐、工作服、班车、工资、补贴、奖金等
2.赫茨伯格双因素理论 （1）保健因素：导致不满意感的因素，这些因素做的好不会起到激励作用，做得不好就会产生不满意感。
工作环境、工资薪水、组织政策、个人生活、管理监督、人际关系等 （2）激励因素：导致满意感的因素，能够真正起激励作用的。
成就、承认、工作本身、责任、发展机会等 3.X 理论和Y 理论 X 理论： （1）人天性好逸恶劳，只要有可能就会逃避工作； （2）人生来就以自我为中心，漠视组织的要求； （3）人缺乏进取心，逃避责任，甘愿听从指挥，安于现状，没有创造性； （4）人们通常容易受骗，易受人煽动； （5）人们天生反对改革； （6）人的工作动机就是为了获得经济报酬。
Y 理论： （1）人天生并不是好逸恶劳，他们热爱工作，从工作得到满足感和成就感； （2）外来的控制和处罚对人们实现组织的目标不是一个有效的办法，下属能够自我确定目标，自我指挥和自我控制； （3）在适当的条件下，人们愿意主动承担责任； （4）大多数人具有一定的想象力和创造力； （5）在现代社会中，人们的智慧和潜能只是部分地得到了发挥，如果给予机会，人们喜欢工作，并渴望发挥其才能。
崇尚X 理论的领导者：在领导工作中必须对员工采取强制、惩罚和解雇等手段，强迫员工努力工作，对 员工应当严格监督、控制和管理 崇尚Y 理论的管理者：对员工采取以人为中心的、宽容的及放权的领导方式，使下属目标和组织目标很 好地结合起来，为员工的智慧和能力的发挥创造有利的条件，但对于员工把握工作而言可能又放任过度 项目团队的开始阶段，运用X 理论去指导和管理；当项目进入执行阶段，可以运用Y 理论授权团队完成所负责的工作。
4.期望理论 期望理论认为，一个目标对人的激励程度受两个因素影响： 激发力量＝目标效价×期望值
目标效价：实现该目标对个人有多大价值的主观判断，价值大，激励作用大
期望值：个人对实现该目标可能性大小的主观估计，可能性大，激励作用大
【例题】关于资源管理的描述，不正确的是（ ）。
A. 项目经理具有领导者和管理者的双重身份 B. 冲突不一定是有害的，“一团和气”不一定是高效的集体 C. 马斯洛需求层次理论中，受尊重是第三层的需求 D. 在团队建设的五个阶段中，可以跳过某些阶段 【答案】C 【解析】马斯洛需求层次理论中，受尊重是第四层的需求。
（七）管理新实践 1.资源管理方法 2.情商 3.自组织团队 4.虚拟团队/分布式团队 第14 章项目沟通管理 项目沟通管理过程： 一、规划沟通管理 二、管理沟通 三、监督沟通 管理基础 （一）沟通 与IT 项目成功有关的最重要的四个因素是： 主管层的支持 用户参与 有经验的项目经理 清晰的业务目标 沟通是指用各种可能的方式来发送或接收信息。
沟通形式包括： 书面形式：实物或电子形式 口头形式：面对面或远程形式 正式或非正式形式：通过正式的纸质文件或社交媒体 手势动作：语调和面部表情 媒体形式：图片、行动或借助其他媒介 遣词造句：表达某种想法的词语往往不止一个，须留意各词语的含义会存在细微差异 （二）沟通分类
沟通分类
含义
内部沟通
针对项目内部或组织内部的干系人
外部沟通
针对外部干系人，如客户、供应商、其他项目、组织、政府、公众和环保倡导者
正式沟通
报告、正式会议（定期或临时）、会议议程记录、干系人简报和演示
非正式沟通
电子邮件、社交媒体、网站和非正式临时讨论
官方沟通
年报、呈交监管机构或政府部门的报告
非官方沟通
灵活手段
层级沟通
根据内部职权不同，向上、向下或横向沟通方式
书面与口头沟通
口头、非口头、社交媒体和网站、媒体发布
（三）书面沟通的5C 原则 正确的语法和拼写（Correctness） 简洁的表述（Concise） 清晰的目的和表述（Clarity） 连贯的思维逻辑（Coherent） 善用控制语句和承接（Controlling） （四）沟通渠道 通过沟通需求分析，确定项目干系人的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。
沟通渠道数量= n ∗(n −1) 2 n 代表干系人的数量
沟通渠道计算题，注意判断“一共”、“增加到”还是“增加了”
【真题】A 公司任命黄总为新项目的项目经理，黄总任命小张为开发经理，并在公司内部调集10 人组成项目团队，则该项目团队内的沟通渠道共（ ）条。
A. 45 B. 55 C. 66 D. 78 【答案】C 【解析】代入公式n（n-1）/2=1211/2=66，题目的陷阱在于有没有算黄总和小张。
一、规划沟通管理 规划沟通管理是基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。
本过程的主要作用： （1）及时向干系人提供相关信息； （2）引导干系人有效参与项目； （3）编制书面沟通计划。
规划沟通管理：和什么人、以什么样的方式、沟通什么信息 输入&输出：
输入
输出
1、项目管理计划 2、干系人登记册
1、沟通管理计划
沟通管理计划示例
沟通内容
沟通信息
沟通频率
沟通方法
沟通人
接收人
每周项目情况
工作绩效报告
每周五上午 一小时
会议
项目经理
客户、团队
团队每日例会
昨天做了什么 遇到的问题 今天做什么
每天15 分钟内
站会
项目经理
团队
沟通原则：公开、透明、平等、尊重、分享 问题升级程序：找直接上级沟通 【输出】沟通管理计划
（1）干系人的沟通需求； （2）需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度； （3）上报步骤； （4）发布信息的原因； （5）发布所需信息、确认已收到或作出回应（若适用）的时限和频率； （6）负责沟通相关信息的人员； （7）负责授权保密信息发布的人员； （8）接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望； （9）用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、稿，或社交媒体； （10）为沟通活动分配的资源，包括时间和预算； （11）随着项目进展（如项目不同阶段干系人社区的变化）而更新与优化沟通管理计划的方法； （12）通用术语表； （13）项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等； （14）来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素等。
沟通管理计划中还包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板。 如果团队成员抱怨，为什么那么多无关的邮件，应该审查哪份文件？
沟通管理计划 下列情况也都是审查沟通管理计划： 信息多发了：为什么有那么多无关的邮件 信息少发了：为什么我没有收到那条信息 信息时限问题：为什么现在才发 信息别人看不懂：不是想要的信息传递方式 【真题】以下对沟通管理计划的理解中，正确的是（ ）。
A. 沟通管理计划不仅包括项目干系人的需求和预期，还包括用于沟通的信息，如格式、内容、细节水平等 B. 由于项目具有独特性，一个公司的各种项目不宜采取统一格式记录及传递信息 C. 对于不同层次的项目干系人，也应规定相同的信息格式 D. 沟通需求分析是项目干系人信息需求的汇总，而项目的组织结构不会影响项目的沟通需求 【答案】A 【解析】沟通管理计划不仅包括项目干系人的需求和预期，还包括用于沟通的信息，如格式、内容、细节水平等。格式是否统一要看项目的需求和干系人的需求情况。
工具与技术：
1、专家判断 2、沟通需求分析 3、沟通技术 4、沟通模型 5、沟通方法 6、人际关系与团队技能 7、数据表现 8、会议
【工具-1】沟通需求分析 常用于识别和确定项目沟通需求的信息主要包括： （1）干系人登记册及干系人参与计划中的相关信息和沟通需求； （2）潜在沟通渠道或途径的数量，包括一对一、一对多和多对多沟通；
（3）组织结构图； （4）项目组织与干系人的职责、关系及相互依赖； （5）开发方法； （6）项目所涉及的学科、部门和专业； （7）有多少人在什么地点参与项目； （8）内部信息需求，例如，何时在组织内部沟通； （9）外部信息需求，例如，何时与媒体、公众和承包商沟通； （10）法律要求等。
【工具-2】沟通技术 影响沟通技术的选择的因素： 信息需求的紧迫性 技术的可用性与可靠性 易用性 项目环境 信息的敏感性和保密性 【工具-3】沟通模型
1.沟通模型的关键要素 （1）编码：把思想或想法转化为他人能理解的语言； （2）信息和反馈信息：编码过程所得到的结果； （3）媒介：用来传递信息的方法； （4）噪声：干扰信息传输和理解的一切因素（如距离、新技术、缺乏背景信息等）； （5）解码：把信息还原成有意义的思想或想法（误解一般发生在解码阶段）。
2.沟通模型包含5 个基本状态
序号
基本状态
含义
1
已发送
当你传送信息给他人
2
已收到
当对方信息已收到
3
已理解
正确地消化和理解信息中的内容
4
已认可
对方已同意这个观点
5
已转化为积极的行动
整个过程中最难的一环，通常需要反复地沟通、在一定的监督或帮助下才能较好的完成
【工具-4】沟通方法
沟通方法
含义
举例
互动沟通
在两方或多方之间进行多向信息交换
会议、电话、即时通信、社交媒体、视频会议
拉式沟通
信息量很大、受众很多、接收者自行访问
门户网站、组织内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库
推式沟通
把信息发送给特定的接收方
信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、博客、稿
【例题】工程师小王作为项目干系人之一，主动去访问项目相关的知识库，这种沟通属于（ ）。
A. 互动沟通 B. 拉式沟通 C. 推式沟通 D. 集中式沟通 【答案】B 【解析】拉式沟通用于信息量很大或受众很多的情况。要求接收者自主自行地访问信息内容。这种方法包括门户网站、组织内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库等。
可以采用如下方法来实现沟通管理计划所规定的主要的沟通需求： 人际沟通：个人之间交换信息，通常以面对面的方式进行 小组沟通：在3〜6 名人员的小组内部开展 公众沟通：单个演讲者面向一群人 大众传播：信息发送人员或小组与大量目标受众（有时为匿名）之间只有最低程度的联系 网络和社交工具沟通：借助社交工具和媒体，开展多对多的沟通 可用于沟通的方法或成果主要包括： 公告板；通讯、内部杂志和电子杂志；致员工或志愿者的信件；稿；年度报告；电子邮件和内部局 ；电话交流；演示；团队简述或小组会议；焦点小组；干域网；门户网站和其他信息库（适用于拉式沟通）系人之间的正式或非正式的面对面会议；咨询小组或员工论坛；社交工具和媒体等。
二、管理沟通 管理沟通是确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。
本过程的主要作用： 促成项目团队与干系人之间的有效信息流动。
输入&输出：
输入
输出
1、沟通管理计划 2、工作绩效报告
1、项目沟通记录
有效的沟通管理需要借助的技术包括： 发送方-接收方模型 媒介选择 写作风格 会议管理 演示 引导 积极倾听 【输出】项目沟通记录 项目沟通记录主要包括：绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示，以及干系人需要的其他信息。
工具与技术：
1、沟通技术
2、沟通方法 3、沟通技能 4、项目管理信息系统 5、项目报告 6、人际关系与团队技能 7、会议
【工具-1】沟通技术 会影响技术选用的因素包括团队是否集中办公、需要分享的信息是否需要保密、团队成员的可用资源，以及组织文化会如何影响会议和讨论的正常开展。
【工具-2】沟通技能 （1）沟通胜任力 （2）反馈 （3）非口头技能 （4）演示：演示是信息和文档的正式交付。
①向干系人报告项目进度和信息更新； ②提供背景信息以支持决策制定； ③提供关于项目及其目标的通用信息，以提升项目工作和项目团队的形象； ④提供具体信息，以提升对项目工作和目标的理解和支持力度等。
【工具-3】项目报告 项目报告发布是收集和发布项目信息的行为。从简单的沟通到详尽的定制报告和演示，报告的形式各不相同。可以定期准备信息或基于例外情况准备。
虽然工作绩效报告是监控项目工作过程的输出，但是本过程会编制临时报告、项目演示、博客，以及其他类型的信息。
【真题】适用于管理沟通过程的沟通技能不包括（ ）。
A. 反馈 B. 非口头技能 C. 演示 D. 社交媒体管理 【答案】D 【解析】沟通技能包括：沟通胜任力、反馈、非口头技能和演示。
三、监督沟通 监督沟通是确保满足项目及其干系人的信息需求的过程。
本过程的主要作用： 按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递流程。
监督沟通是确保在正确的时间，通过正确的渠道，将正确的内容传递给正确的受众。监督沟通可能需要采取各种方法，例如，开展客户满意度调查、整理经验教训、开展团队观察、审查问题日志和评估变更。 如果沟通有问题怎么办？
通过变更请求，修改沟通管理计划 输入&输出：
输入
输出
1、项目管理计划 2、项目文件 3、工作绩效数据
1、工作绩效信息 2、变更请求
工具与技术：
1、项目管理信息系统 2、数据表现
【工具】数据表现 监督沟通时，适用的数据表现技术是干系人参与度评估矩阵。它可以提供与沟通活动效果有关的信息。应该检查干系人的期望与当前参与度的变化情况，并对沟通进行必要调整。
【本节小结】 项目沟通管理过程： 一、规划沟通管理 二、管理沟通 三、监督沟通 抄写以下知识点： 1. 沟通管理计划包含的内容 2. 沟通方式：推式、拉式、交互式 3. 沟通渠道计算
