投标人： 鑫乐物业
法定代表人或授权代表人：
目录
项目名称：小区物业管理服务
报价部分
商务部分
技术部分
第一章 管理服务的整体设想与策划
一、项目调研
二、管理目标——构建“文化社区”
三、小区管理模式
四、拟采取的管理服务措施
第二章 管理机构设置和规章制度
一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等
二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施及小区近期目标和远期目标
三、物业用房、办公设备、设施利用、经营及折旧方案
第三章 管理人员的配备和管理
一、人员配备及培训计划和内容
二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制
三、人员上岗仪表、行为、态度标准
第四章 企业创优规划和具体实施方案
一、争创“物业管理优秀住宅小区”的可行性方案
二、房屋设施、设备管理，维修管理方案
三、市政等公共设施管理具体实施方案
四、环境卫生的具体实施方案
五、绿化养护管理的具体实施方案
六、公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案
七、各类管理档案的建立与管理
第五章 社区建设
一、文明社区创建工作、配合社区活动安排
二、支持、配合业主委员会及社区居委会工作
第六章 初期管理措施
第七章 物业维修养护计划和措施
第八章 创新措施
第九章 企业经济效益
项目实施人员（主要从业人员及其技术资格）一览表
服务承诺书
9、定期走访、回访业主，加强与业主的沟通和交流，并组织形成好各项文字资料，归纳分析处理后存档；
10、受理各种投诉，并及时处理，对重大投诉及时上报；
11、制定社区文化活动和宣传计划，并按计划组织实施；
12、负责管理处重要函件的起草，来访接待，业主大会，业主座谈会的组织实施；
13、负责组织部门周例会，对日常工作进行总结及公司制度和理念的贯彻；
14、完成上级交办的其它工作；
职务名称: 维修员
1、认真学习业务知识，明确供电系统，熟悉设备性能，保证安全用电。
2、遵守公司制度服从命令、听从指挥，不迟到早退，严格履行请假制度，坚守岗位，服从用户随叫随到，不脱拉扯皮。
3、对用电设备要定时或不定时的继续巡回检查，发现问题及时处理，填写好工作日志，并及时向上级详细汇报。
4、严格遵守操作规程，做到“送电时先高压再低压，停电时先低压再高压”严禁刀开关带负荷停送电。
5、坚持劳保上岗，带电作业时，必须有人监护，确保工作人员人身安全。
6、节约用电，做到不该开的灯不开，不该送的电不送，按时开关路灯及一切用电设备严禁私自乱挂违章用电。
7、搞好岗位卫生，做到随脏随打扫，保持配电室内外干净、干燥、整洁，禁止闲杂人员进入配电室。
8、及时搞好业主用电的送电工作。
9、负责向业主提供专业、优质、快捷、方便的综合性有偿维修服务。
10、负责整理各种设施设备的值班记录，交接班记录并归档；
职务名称:收费员
1、负责物业管理费用、各项服务费及代收费用的收取和拖欠费的催缴工作。
2、2、负责建立、健全各项收费台帐，收费工作完毕，应及时、准确、完整、如实地登记台帐，并将拒交、欠交情况拟出书面说明，报客服部主管。
3、负责收集和及时反馈业主和业主的意见、需求，并形成书面记录，作为管理处今后服务质量改进的参考。
4、按规定将每天所收费用在当天下午16：00-17：00点存入指定账户内，再按财务管理制度，根据财务需求提供与之相关的各项核算资料。
5、每个月末各项收费台帐应及时与总部的各项明细账和台帐核对，确保帐实相符，以防资产流失及管理混乱，并于每月5日前将上月收入报表与欠费表报管理处主任/经理。
6、所收款项必须准确无误，物业费收缴率附合公司要求。
7、对收费工作中出现的假币，短款现象有赔偿责任。
8、负责协助部门组织开展实施社区文化活动，与客服共同负责接待及报修等事宜，确保留下良好印象，协调解决一般性问题。
9、熟悉业主的装修申报流程及报修流程，掌握辖区内业主的基本情况，并做好相关工作。
10、完成管理处主任/经理及客服部主管交办的其它工作。
职务名称:巡逻岗
1、 负责落实、组织实施班长交办工作；
2、 在上级主管到达前负责辖区突发事件的处理并及时上报；
3、 检查治安、防火、防盗等情况，发现问题立即处理，并报告班长、主管或管理处主任；
4、 巡查辖区各个重点部门、治安死角等，发现可疑人员应前往盘问；
5、 对巡逻内容必须认真做好记录并及时上报相关部门；
6、 详细检查各车场车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车窗、门、未上锁等现象及时处理并通知车主；
7、 负责协调岗位人员的用餐问题；
8、 协助辖区各种便民服务的开展；
9、 学习、贯彻、执行文件规定；
10、 完成上级交办的其它工作。
职务名称:安保队员
1、保持良好的精神风貌，严格执行礼仪规定；
2、保持高度警惕性和安全防范意识；
3、负责岗位周围及值班室卫生工作，保持整齐、清洁状态；
4、尊老爱幼、助人为乐，使用服务用语，展示公司形象；
5、完成临时停车收费及固定车位费用催收工作，并及时准确上交班长，对临时收费质量负责；
6、负责监控设施的使用和管理；
7、完成上级交办工作。
职务名称: 绿化员
1、上班时间必须佩戴工作牌，穿工作服，做到服装整齐、干净，具备良好的服务意识及服务态度；
2、熟悉绿化地面积和布局，充分利用和发展绿化地面积，合理种植花草树木的品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化生态环境效益。
3、提高绿化养护管理的知识技能，熟悉花草树木品种、名种、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林机具。
4、对花木进行适当挂牌，标明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法等，方便居民欣赏。
5、对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过旱或过涝。
6、对花草树木适时适量施肥，方法正确，满足花草树木正常生长发育需要。
7、根据园林功能要求、花木分枝规律和生长特性以及环境关系，对花木进行修剪、整形，使花木生长适当，长势优良。
8、清理杂草、杂物，适时剪草，及时防治花草树木病虫害，同时注意保护环境，减少农药污染。
9、经常巡视小区的绿化地，严格制止在草地上践踏、倾倒垃圾或用树干晾晒被褥等行为，完善绿化围栏、隔离设施。
10、对绿化实施设备的保管和保养；
11、每日巡视各责任范围的绿化苗木状况，发现问题及时解决；
12、在工作过程中，具有警惕意识，如发现可疑人员及情况，应及时报至管理处；
13、完成上级交办的其它任务。
14、在冬天工作不饱和状态，并入清洁工作中。
职务名称: 保洁员
1、上班时间必须佩戴工作牌，穿工作服，做到服装整齐、干净，具备良好的服务意识及服务态度；
2、熟悉所负责的清洁范围，对所负责范围内卫生实行随时保洁，做到地面干净、无尘土、无卫生死角；；
3、每日上午和下午分两次运送垃圾到中转站，并负责各自所辖区域内垃圾桶及果皮箱的清洁工作；
4、每日负责清扫辖区道路、楼梯、停车场、绿地、公共设施及周边环境；清洁公共场所楼梯扶手、窗台表面无灰尘，光洁明亮，保持环境美观；；保持公共区域无纸屑、烟头、污垢，保持清洁卫生，负责空置房的清扫；
5、 墙面天花板卫生，整洁美观，无蜘蛛网、灰尘、印痕、脱皮、污迹，做到每周至少清扫一遍；
6、 保持所有公共场所玻璃窗在视线内无灰尘、蜘蛛网、印痕，每周擦一遍以上。
7、 及时疏通下水道（指堵塞不严重时）；
8、 负责管理清扫工具、清运工具，按时清倒垃圾桶内的垃圾；
9、 负责楼内卫生，保持室内过道楼梯无烟头、垃圾及杂物，保持干净；
10、每日巡视各责任范围的清洁卫生状况，发现问题及时解决；
11、在工作过程中，具有警惕意识，如发现可疑人员及情况，应及时报至管理处；
12、 保洁员请假应事前向上级主管申请，获准后才予以离开，否则不洁责任由其承担；
13、 注意节约用水、用电；
14、完成上级交办的其它任务
职务名称: 客服主管
1、对公司负责，对上级领导负责，负责本部门日常管理与监督，并提出合理化建议；
2、协调各部门之间相互配合，增强部门工作效率；
3、对本部门的员工考勤和请销假的监督管理并上报有关部门；
4、负责员工生活及相关娱乐活动；
5、按公司员工手册要求对本部门员工提出奖惩建议；
6、负责组织开展并督导实施客服部整体工作；
7、负责业主装修审核工作，监督装修管理工作；
8、负责辖区内多种经营的开展；
9、定期走访、回访业主，加强与业主的沟通和交流，并组织形成好各项文字资料，归纳分析处理后存档；
10、受理各种投诉，并及时处理，对重大投诉及时上报；
11、制定社区文化活动和宣传计划，并按计划组织实施；
12、负责管理处重要函件的起草，来访接待，业主大会，业主座谈会的组织实施；
13、负责组织部门周例会，对日常工作进行总结及公司制度和理念的贯彻；
14、完成上级交办的其它工作；
职务名称:管理处主任/经理/项目主管
1、负责制定管理处的各项规章制度，建立科学的物业管理体系。 2、认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实上级下达的有关任务； 3、对管理处部门主管/助理、财务人员等各级员工的奖罚权、任免权、解聘权；
4、负责制定物业管理公司内部质量审核和管理考评方案；5、负责制订管理处年度、月度工作计划；
6、负责本部门预算制定及成本控制；
7、负责处理重大投诉；
8、负责管理处新楼宇的交接验收入伙工作；
9、协助业主组建业主委员会，协调与业委会的关系，配合业委会的各项工作。 10、负责员工技能培训和绩效考核工作，认真采纳员工的合理化建议；11、负责对各管理中心所用的各项标识牌进行统一管理和检查监督；12、负责管理处的人员招聘、考核、录用及人员调整工作报总经理批准后执行；13、负责组织各部门、各管理处人员的常规培训和考核，编订教材，制定培训计划；14、关注市内、外物业发展动态，借鉴先进的管理方法，如时机成熟，可接管其他小区，为推动公司物业管理工作发展出谋划策，增强集团公司的社会影响力；15、负责管理处突发事件的处理；16、负责管理处做好创优等的工作；17、完成公司领导交办的其它工作。
投 标 人：（盖章）鑫乐物业
法定代表人或授权委托代理人：
2017 年 11 月 28 日
项目主管证书
安全主管证书
工程主管证书
拟投入的保安员上岗证书证书
项目实施人员（主要从业人员及其技术资格）一览表
姓名
职务
专业
参加本单位工作时间
投 标 人：（盖章）鑫乐物业
法定代表人或授权委托代理人：
2017 年 11 月 28 日
服务承诺书
第一条
对合同条款、付款方式全部予以响应,并计划投入新的对讲机、卫生清洁推车、榨水车、打草机、剪枝机等设备，让日常工作更高效、快捷。
第二条
为更好的落实小区物业管理服务项目的工作要求，不断提高行政效能和公共服务水平，优化经济发展环境，规范物业行业市场，构建和谐社会，提升服务品位，树立柳州市物业管理企业的良好形象，把铭望物业建设成一支作风过硬，业务精湛，深受广大业主信赖的队伍，经公司研究决定，对小区物业管理服务项目承诺如下服务：
1、 为将小区建设成为一流的小区，在依照小区物业管理服务项目有关招标书，结合铭望物业“以家为本，服务社群，精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“规范化服务”的指导方针对小区物业管理服务项目进行量化，使小区成为一流的物业小区。
2、 定期于每月5日前向业主汇报上月物业管理总体情况,建立物业档案资料管理，完善管理制度，制定维修、维护、耗材等相关表格且认真做好记录，定期于次月5日给予业主上月的管理资料备份，完成学校安排的临时工作项目。
3、 保洁员每天上、下午清理一次垃圾，每两周对下水道、排水沟清理一次，定期进行公共设施卫生消毒，保持公共场地清洁、无纸屑、无烟头，定期进行“四害”消杀，化粪池随满随清。同时做到：
a房屋公共部位的清洁（如楼梯及楼梯间、电梯间、门厅、走廊通道等）；
b公共场所卫生保洁（包括校道路、绿地、硬化地面、等）；
c每年二次对小区内公共所所有路灯等进行清洁维护。
4、工程员要求着装整洁、礼貌待人、不在工作中与人争吵。保证水、电等设备运行正常、无事故隐患，小区内水电分表抄表统计及核算。预防故障和设备保养管理到位。日常维修：接到报修后24小时内完成维修，及时率达98%。设备管理、维修符合安全规范，维修材料管理有专人负责，认真记录。每年在小区内进行一次防雷检测。电梯管理：解困安全急救、梯内照明、电话维护、日常管理。物业公司应配备一支有操作资格、有责任心的水电维修、木工人员队伍；并配足维修工具，作出相应的维修承诺，按维修承诺开展好服务工作。每天对给水系统、供电系统检查一次，每周对室内照明、户外照明系统、排水系统、消防系统、房屋及其他设备进行巡查一次，接到报修30分钟内达到现场，每次作业不超过8小时，每次抢修任务不超过24小时，保持水、电设备正常运行，巡查时发现隐患及时排除，并向项目方主管报告。负责公共设施设备的日常检查和维护，定期对公共设施设备进行维护保养并清洁外观，确保公共设施、设备运行正常，无故障，发现问题，及时反馈维修单位进行维修，做好配合工作。工程主管有质监局颁发的特种设备操作证书和消防员证书，可进行日常电梯解困、安全急救、梯内照明、电话维护等日常管理，兼备对消防设施、设备的日常巡查、维护，同时做好维修现场的保洁工作。
5、安保秩序员严格执行项目方的各项安全制度，加强思想教育，提高素质，每天排查项目内的安全隐患情况，发现不安定因素，及时向项目方主管部门报告，并积极协助解决；发现问题及突发情况第一时间与本项目主管及项目方主管部门联系，采取积极有效措施控制局面，防止事件进一步发展。安保秩序员认真履行职责、坚守岗位、礼貌待人、说话和气、态度和蔼，认真执勤、提高警惕、发扬团结协作精神、树立高度工作责任感、不擅离职守、不离岗睡岗，时刻注意视线范围的一切情况，发现问题立刻制止，并向上级报告，将损失降到最低。每天按时对项目区域进行检查，发现不利于安全的因素应立即报告公司主管或项目方管理部门。每天做好门岗周围的保洁卫生。我公司也将督促他们严格执行岗位职责，文明执勤，依法办事并按照招标文件要求做到:
a、聘用的保安员要有敬业精神，身体健康，初中毕业以上文化，年龄18-55之间、身体条件好的，可以到60周岁，无犯罪记录，取得保安员证、且无被吊销保安员证记录；
b、确保小区门口24小时有人值班，每班有3至4名人员当班；保安员上岗值班应着统一的保安服装；在上、下班时段，应至少有2名保安员在小区交通主干道维护秩序，做好巡查工作；门岗、消防安全监控室等重要部位和区域必须24小时值班（或巡逻），保持高度警惕，严防治安案件发生。
c、熟悉巡逻区域内各类设备、贵重物品的放置情况及重点防范场所的基本情况，发现可疑情况立即处置。
d、健全完善消防工作制度。按规定要求每月对消防设施器材进行检查维护并做记录，建立消防工作台帐；对消防栓不齐、损坏的部件及时补齐、更换，对失效的灭火器及时更换，保持消防设施的正常使用。
e、对小区内发生的聚众闹事、打架斗殴、行凶伤人以及突发暴力恐怖事件等要及时采取有效措施，妥善处置。
f、积极配合小区周边综合治理及重要大型活动秩序维护，车辆疏导等工作。
g、负责小区内的车辆停放管理，对外来车辆出入要检查和登记，保证车辆进出有序，停放有序，道路畅通；
h、基本做到无失窃、被盗、被劫及打架斗殴、杜绝火灾事故发生，公共秩序良好；应急事件及时响应。
i、维护好小区内的交通秩序。上、下班的高峰时段，有2名保安员到小区主要干道引导、疏导车辆，对随意停放车辆进行劝告，保持道路的畅通无阻。
j、加强重点部位的巡视，并做好记录，及时将记录结果交主管领导。
k、对搬运物品离开小区的车辆、行人，经核实相关人员后才放行。
l、积极做好反恐防暴工作，严防有暴力倾向的人员进入小区，禁止易燃、易爆品、有毒、有害危险品进入小区。
m、因保安员素质差、责任心不强等原因造成公私财物被盗受损失或发生其他安全事故的，物业公司应负相应的法律责任和经济赔偿责任。
6、环境绿化美化养护标准：
达到三级养护质量标准。花池无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。 绿化物常绿常新，花草树木长势良好、无病虫害、无枯死。绿篱、草坪、树木定期养护修剪，清理杂草，清理落叶。及时进行抗旱、防冻、防病虫害治理。重大节日活动摆放花卉美化环境。
每月由我公司项目主管对本项目服务人员召开安小结会，做好会议记录，并及时向项目方反馈工作中存在的问题，对小区物业管理服务项目做到治安防范工作由计划、有安排、有检查记录、有评比、有总结，奖罚分明。
鑫乐物业
2017年11月28日
二、物业管理服务内容:
(一)公共安全秩序管理服务要求
1、保护公共财产安全。
2、维护治安公共秩序，确保工作环境的安定。
3、安全保卫管理职责:
（1）严格执行业主单位的各项安全管理制度；
（2）加强对秩序维护员的思想教育，捉高索质，督促秩序维护员月严格执行岗位职责，又明执勤，依法办事；
（3）每天排查小区内的安全隐患情况，发现不安定因素，要及时向招标人主管部门报，并积极协助解决，发现案情及突发事件要在第一时间与招标人主管部门联系，采取积极有效措施控制局面，防止事件进一步发展；
（4）做到全天候有安全巡逻人员，加强节假日的安全保卫工作，严格规范门卫管理。
严格执行来访人员出入管理制度，加强对进出车辆、人员的监控工作，做好登记手续；
（5）每周、月必须召开安全小结会，必须做好会议记录，及时向招标人主管部门反馈工作中存在的问题，对本项目治安防范工作做到有汁划、有安排、有检查纪录、有评比、有总结，奖罚分明，每月开展一次安全大检查。
4、承担责任:
（1）如因秩序维护员脱岗或未执行有关管理制度造成公共财产发生丢失，损环等，中标人应根据所负责任进行相应比例的经济赔偿;
（2）发生案件中标人及时以书而形式向招标人汇报。
5、安全保卫服务范围：金河湾小区区域范围内。
6、女全保刃右隧务标准：
（1）门岗职责和工作流程：
①门卫人员必须认真履行职责，坚守岗位，礼貌待人，说话和气，态度和蔼；
②严格执行业主单位各项出入管理制度;
③做好门岗周边的环境卫生;
④当班人员应当提提高警惕，不能擅离职守，离岗睡岗，发现问题立刻制止；并向上级报告。
（2）巡逻人员岗位职责:
①夜巡员必须认真履行职责，坚守岗位，礼貌待人，说话和气，态度和蔼；
②认真执勤，提高警惕，树立高度的工作责任感。不得擅离职守，离岗睡岗，发现问题立刻制；并向上级报告；
③在遇到突发事件时，应立即联系其他人员、报警，并协助保护好现场，采取措施将损失降到最低程度:
④巡视管理区域，对室内外设施等进行重点巡视，做好防范工作；
⑤每天按时对管理区域进行检查，记录、汇报不利于安全的因素，由中标人管理人员交招标人主管部门处理。
（3）消防监控岗位职责:
①认真执勤，提高警惕，严密监控各设各的运行情况;
②保持室内清洁，严禁使用可能干扰，破坏设备的其他电器:
③严格按操作规范进行操作，热悉各设备器材的性能，熟悉消防，技防的报警编号及地点，当火警及治安报警时，要及时启动消防灭火、报警装置，通知其他保卫人员参与布控;
④协助招标人进行消防安全管理。
(二)卫生保洁服务要求
1、工作范围:
（1）室外保洁:
①道路清扫和保洁，生活垃圾清扫；道路清扫；室外果皮箱内的垃圾清理；
②及时敦促垃圾清运；
③室外日常清洁保洁；
④及时敦促生活垃圾清理外运；
⑤负责对室外物品的防尘、防锈、清洁、保洁：防锈润滑保养每月须进行1次。
⑥花坛〔台)、绿化带（含树池）每天清扫一次，全日保洁，及时清除树皮上悬挂的杂物；
⑦草砖地坪、道路、凉亭每天清扫一次，全日保洁;
⑧花带石定期进行青洗，保证干净整洁。
（2）公共区域室内保洁:
①对室内楼梯、台阶，大厅、公共迪道、平台、卫生间、门窗、玻璃、天花板等所有公共区域清扫保洁，垃圾等废物清理及室内公共区域巡回保洁。
②实行标准化清扫保洁，由专人负责检查监督，楼梯扶手、门厅、走廊、卫生间、天台、内外墙面、门窗、玻璃，所有公共区域保持清洁，做到无杂物、无垃圾、无污垢、无污渍、无异味:
③及时巡回保洁，确保服务区域卫生责任区明亮整洁。
④电梯及电梯厅，每天清扫1次，每周1次擦拭、清洁电梯内墙面和地面，无乱贴乱画，无散落杂物。
2、工作目标:
保证项目公共环境及楼宇卫生、整洁、美观。
3、工作任务:
（1）负责卫生工具的购置及维护，不包括垃圾桶购置，包括清扫工具；
（2）负责公共卫生清扫、清理、垃圾清运及保洁(垃圾外运除外)；
（3）协助灭蚊、灭蝇、灭蟑螂、灭鼠除“四害”及灭蚁工作；
（4）负责做好各种大型活动}期间的环境卫生；
（5）协助做好公共环境的专项治理工作。
4、服务标准:
（1）实行标准化管理，卫生管理制度健全，工作时统一着装:
（2）户外环境等每天清扫1次，保洁1次，保持无废弃物，做到垃圾日产、口清、日出，卫生管理达到市文明单位要求；
（3）垃圾捅、垃圾车等卫生设备，要按时保养、保洁，保证各种自用垃圾车辆安全运行和清洁卫生;
（4）做好项目环境管理工作，保持环境整洁，保证无乱堆乱倒垃圾，无乱贴乱画现象;
（5）在爱卫会指导卜，做好爱国卫生工作，定期检查中心各部门卫生工作情况，做好
统汁汇总工作。定期}或不定期协助开展“除四害”工作；
（6）做好大型活动的卫生整洁和保洁工作；
（7）在委托方组织的评议中满意主达良好以上；
（8）保洁内容和质量基本要求:
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