线上线下打造参与空间
社工在调研中了解到，社区居民参与社区治理不足是导致社区缺乏活力的主要因素，因此，社工尝试探索以居民参与为主的议事协商机制，促进居民树立主人翁意识、掌握参与技能、推动形成居民议事规则，以回应居民参与社区治理的需求。
在引导居民参与社区事务中，居民常常会这样一些疑问：什么样的社区居民能够参与？参与的流程是怎么样的？参与需要具备什么样的能力？参与了能获得什么好处？等等。社工针对服务当中发现的问题及居民参与过程当中常见的问题，搭建线上+线下参与空间，帮助居民清晰了解参与社区治理的具体流程。
一方面，社工以社区功能室为载体搭建线下参与平台。社工积极与社区协商，调配可使用的社区功能室，在硬件打造上，以促进居民与空间产生互动为出发点，从参与概述、如何参与、居民参与案例、可获取的资源、参与技能学习五个板块内容上墙展示，引导社区居民与空间产生连接，在活化社区公共空间的同时，为居民参与议事提供便利，居民可在社区功能室提需求、议问题、学技能。在软件建设上，社工结合居民实际研发了《居民参与工具包使用指南1.0》，内含“提出议题，完成组队”、“共识会议，探索行动”、“开始行动，收获成果”、“持续发力，构思未来”四个参与阶段及11个工具卡片，方便居民了解参与流程、学会使用工具，促进有效参与。
另一方面，社工以居民群组为媒介搭建线上参与平台。项目实施以来，试点社区相继成立了居民参与议事群组，制定群规与居民公约，在居民群组展开议题的讨论及做出相应行动安排，为确保群组议题能够得到有效地解决，居民群组成员会针对已经确定要行动的议题，组建专项的行动小组，一起约定行动时间和具体内容等。
在整个协商议事过程中，社工还会充当组织者和支持者等多重角色。以“社区高空抛物影响来往居民生命安全的议题讨论”为例，在会议前，社工会提前通知该议题的提出居民、对议题感兴趣的居民以及与议题息息相关的社区利益相关方参与，告知其会议的时间、地点、会议流程及期待达成的目标。在会议当中，社工首先会运用自我画像图促进居民之间相互认识并营造轻松的氛围，便于更好地进行下一环节的讨论；运用思维导图大量收集居民对议题的各类想法，利用亲和图、Now-Wow-How矩阵帮助居民确定解决议题的具体想法；运用目标-激励-任务卡明确解决议题的具体目标、解决议题需要的人力物力时间等。最后，为促进居民及相关方能够达成统一共识，在互助友好及建设性氛围中继续开展行动，社工会引导参与议题解决的居民共同为行动小组制定规则、组名、口号等。
五大机制形成良性闭环
“V创空间”推动以社区居民为重要主体参与议事协商，探索广泛动员自下而上推动社区公共事务解决的社区治理模式，构建了居民参与社区治理事务的机制，包含表达机制、议事机制、培育机制、行动机制、监督反馈机制五个机制。
表达机制确保居民参与社区治理有话可讲。社工通过召集社区党委、物业、业委会、楼栋长、社区社会组织骨干、社区居民等对社区最为了解、在社区生活或参与社区的多元共治主体，秉承平等尊重的原则，听取他们对社区的需求表达，并加以分析讨论，同时以“现场能够解决的现场解决，现场解决不了分类解决”为理念，对居民提出的问题划清范围职责，社工进行后续跟进和辅导。
议事机制确保居民参与社区治理能够有的放矢。针对需要职能部门或多部门协作解决类问题，由社区解决或者给予对应反馈和指引；针对居民内部能够协商或行动解决类问题，由社区给予人力物力等支持，社工给予辅导，如在议题的具体分析上，社工协商议事的场地，提供议事的工具及议事技巧培训，帮助居民敲定小组议事会议的流程安排，社区居民自发组队形成问题解决小组，自行做好议事过程的主持、记录、分工，共同为议题进行讨论，建言献策，形成具体可操作的行动策略及任务分工。
培育机制确保居民参与社区治理能得到专业支持。针对社区居民队伍在讨论行动策略、落地相应服务过程当中需要掌握的技能，社工通过一对一辅导、一对多辅导及团体培训的方式，促进社区居民掌握方案撰写、经费编制、拍摄活动照片、会议主持、与利益相关方沟通等基础技能，同时，为让社区居民能够更有自信组织活动开展，社工组织社区居民以旁观者的角色观察社工开展活动的方式方法，通过模仿的方式让社区居民快速了解活动开展的流程。
行动机制确保居民参与社区治理深度有效。行动机制是居民参与社区治理的核心，根据议事过程当中制定的行动策略，居民开展行动进行回应，在组织开展活动过程当中，社工作为观察者和记录者，观察社区居民活动开展情况及成效情况，记录居民团队合作、流程安排、活动体验等内容。行动的观察不仅是检验社区居民参与能力、参与深度的重要阶段，也是发挥社区居民价值，体现团队通力合作，激发社区活力的阶段。
监督反馈机制确保居民参与社区治理长效持久。社工通过组织社区居民开展活动反思会议，对好的做法加以保留，对需要改进的地方进一步探讨改进方向，并注意观察社区居民的情绪状态，及时给与社区居民积极的鼓励和情绪的辅导，在这个阶段不仅可以观察到居民自治问题的改善或转变、居民本身意识和能力的提升、居民介入过程当中需求的变化，从而有效监督居民行动的成效，同时，通过居民自治行动过程当中的反馈，也能够知晓居民自治遇到的困难，并加以解决，形成常规性服务、项目化服务或者是产生新的需求，再次回归到居民表达和议事机制上，形成良性闭环的工作路径。
经过两年多的实践，试点社区实施共收集到垃圾分类、高空抛物、交通安全、楼栋噪音等110余项议题，筛选掉存在个人极端情绪、与社区利益不相关等议题，通过现场及群组可以及时协商解决的议题有17项，通过项目协商解决的议题有31项。值得一提的是，社工有序引导居民由社区治理的旁观者转变为参与者，推动社区居民立足自身优势及社区需求，促进社区利益相关方积极配合社区居民行动，策划了“社区女性心理健康护航”、“群策群力建和谐家园”、“红色达人平安巡逻”、“社区儿童青少年护卫队”等社区治理微项目，增强了社区居民的参与感和获得感。
作者：沈秋月 张伟
来源：中国社会工作杂志
