北京三星九千认证中心有限公司（以下简称三星九千）成立近三十年来，以“创管理服务行业知名品牌”为愿景，以“传播真知、传递信任、服务发展、助益社会”为使命，为各类组织提供了多项管理体系和服务认证，是中国认证行业中一支以石油、石化专业为主业务的不可或缺的有生力量。金杯、银杯不如客户的口碑。服务具有无形性、异质性、同时性和非存储性。审核组的每次审核服务都是客户感受三星九千服务水平的真实瞬间，在客户满意度方面占有较大的比重。审核组灵活应用七项原则有助于提升审核过程的有效性和增值性，增加客户的满意度。以下重点从三个方面分别进行描述如何灵活应用七项原则。
一、为了持续成功，审核组需要管理与客户的关系。
第一项原则是关系管理。平等、互信的关系是审核成功的前提。它涵盖了审核组的前期准备、审核实施和审核后的全过程。审核不是一锤子买卖，每次审核还要考虑为下次审核夯实基础。通常可以采取如下活动：
①审核前。
审核组长接到任务后及时与客户联络人建立联系，确认相关信息后编制审核计划并发送客户进行确认。审核组成员通常来自四面八方，安排审核计划后及时建立工作群，充分沟通预定行程，到达和出发的时间尽可能接近，方便客户集中接站、送站；
②审核中。
首次会议组长发言简洁明了、语气中肯，充分说明审核组和客户的目标是一致的，是要帮助客户系统梳理审核范围涉及的产品生产和服务管理过程的系统性、适宜性和有效性，对照审核依据，形成审核发现，以收集符合性证据为主，正面取证、负面报告，帮助客户指出管理体系方面的薄弱环节，预警并规避相关风险，提升管理绩效。审核过程中营造融洽的工作氛围，离开部门前沟通确认审核发现的问题。
审核期间尽量集中用工作餐，利用工作餐机会沟通审核发现以利于组内成员及时进行审核追踪。这样既可以提高工作效率，又可以为客户节省多种成本。基于充分的正反面审核信息进行循证决策。领导层审核反馈和末次会议讲评客观、公正，充分肯定客户亮点，问题描述清晰具体，不符合数量适宜，存在问题统计分析有针对性；
③审核后。
不符合整改验证等后续事宜及时充分沟通，及时感谢客户的支持和配合，适时解散工作群。
二、质量管理的首要关注点是满足客户要求并且努力超越客户期望。
审核组与客户相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解客户当前和未来的需求，有助于审核组的持续成功。第二项原则是以顾客为关注焦点。通常可以采取如下活动：
①关注亮点。尊重客户体系管理的切实付出，认可客户的管理亮点能够给客户带来信心和改进动力。多数客户相关层面管理人员期望其在体系管理方面的努力被外部认可。审核组反馈讲评时优先肯定客户亮点可提供部分情绪价值；
②了解热点。热点尤其是关注客户所在行业的热点可方便在与客户相关层级管理人员访谈交流时有共同语言，拉近彼此的距离，提高审核的有效性；
③体谅难点。熟悉客户所在行业的困境，访谈和审核过程中易与受审核方就某方面产生共鸣，打消接受访谈人的疑虑，提高审核的效率和深度；
④聚焦痛点。不识庐山真面目，只缘身在此山中。客户的管理团队对一些问题已熟视无睹，见怪不怪。审核组站在第三方角度，基于审核规范的每次审核相当于对客户的管理体系情况进行一次系统体检。在业务部门和基层单位，直接沟通确认其存在的突出问题。
在公司领导层反馈层面和末次会议讲评时，若非首次审核，既要统计分析本次审核发现的问题，至少还要关注上次审核发现的问题，分析重复发生的问题，对问题进行归纳分析，基于风险的思维指出问题可能会给客户带来的损失，适度剖析并给出针对性改进建议。
三、整个组织内各级胜任 、经授权并积极参与的人员，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。
第三项原则是全员积极参与。通常可以采取如下活动：
①审核组长安排计划时充分考虑组员的专业背景，尽可能发挥每名组员的实际专业优势。审核过程中给予充分支持和沟通，发挥每位组员的工作积极性；
②审核组长在首次会议时，明确说明管理体系是一把手工程，接受审核的各部门负责人要接受访谈并以实际行动重视和支持审核工作的开展。现场审核时充分沟通、控制审核氛围，肯定迎审人员的积极性，充分调动受审核部门相关岗位人员积极参与，提供充分的样本供抽样，主动描述管理的困惑或改进方面，提高审核效率，保证审核质量，有助于增值审核服务。
除以上三项原则外，还有领导作用、过程方法、改进和循证决策四项管理原则。审核组长领导作用的充分发挥是审核组成功的关键。应用基于过程的审核方法是审核结果充分有效的重要手段。
结合上次审核情况，通过组内的培训、沟通、追踪、反馈等不断改进审核组的整体工作。基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。从审核准备、文件审核、现场审核、沟通反馈会议等方式获取充分的信息，结合上次审核信息进行循证决策，得出审核结论，指明客户改进方向，实现增值审核和客户满意。
客户的认可是三星九千不断前进的动力。七项质量管理原则既是客户实现质量管理的基石，也是三星九千审核组实现优质服务的技术手段。通过灵活应用七项原则提升审核过程的有效性和增值性，可以更好帮助客户建立良好的声誉和品牌形象，助力客户管理绩效的持续提升。
文：北京三星九千认证中心有限公司 审核员 王铁庄
